SAMKin liiketalouden aikuisopiskelijat (18-59 v.) suunnittelivat, toteuttivat ja raportoivat lehtori Leena Sääsken ohjauksella Mystery Shopping -kokonaisuuden Kivijalka Kuntoon! -hankeyrityksille. Projektin tavoitteena oli kartoittaa kivijalkayrityksen kokonaistila sekä antaa kehittämisehdotuksia mm. palvelun, myyntitapahtuman sekä liiketilan suhteen.
Yhteensä 16 yritystä Huittisista, Kankaanpäästä, Loimaalta ja Uudestakaupungista tarttuivat mahdollisuuteen osallistua ko. kehittämisprojektiin. 12 opiskelijaa tekivät yrityksistä yhteensä 35 mystery shopping -asiointia. Välittömästi ostotapahtuman jälkeen, kirjattiin havainnot ylös. Menetelmään tietenkin kuuluu, että yrittäjät/muu henkilöstö eivät tienneet milloin/ketkä tutkimusta suorittavat.
Lisää lisämyyntiä
Mystery Shopping -projektin kautta suurimmat kehittämiskohteet liittyivät lisämyyntiin. Opiskelijoiden havainnoista nousi esille, että kivijalassa voisi enemmän/tehokkaammin lisämyyntiä harjoittaa. Lisämyyntiä ei kannata yhdistää ”tyrkyttämiseen”. Pienten virtojen merkitystä ei kannata vähätellä. Parhaimmillaan lisämyynti on molemminpuolinen etu – sekä asiakkaalle, että yrittäjälle.
Näyteikkunojen myyvyys oli toinen kehittämiskohde, joka nousi esille. Ikkunat koettiin keskimäärin hiukan huomaamattomiksi. Esillepanossa ja visuaalisuudessa oli opiskelijaryhmän mielestä kehitettävää.
Kivijalassa asiakasta autetaan
Ystävällisyys, avuliaisuus ja palvelun nopeus nousivat kaikilla paikkakunnilla positiivisesti esiin. Palvelua saatiin ripeästi. Opiskelijat kokivat, että asiakkaan huomiointi oli positiivista ja korkealla tasolla paikkakuntien kivijalkaliikkeissä.
Voiko maksaminen olla kivaa?
Harvinaista kyllä (?) myös maksutilanteet koettiin tutkimuksessa erittäin positiivisina. Opiskelijoiden ostotapahtumat oli saatettu maaliin kivijalkahenkilöstön kautta erittäin kiitettävästi. Asiakaspalvelijoiden asiantuntemus, kohteliaisuus ja erityisesti ”luonnikkuus” rahanvaihtotilanteessa koettiin poikkeuksellisen positiivisena.
Erittäin rohkaiseva tulos oli, että opiskelijat asioisivat uudelleen tutkituissa yrityksissä. Melkein kaikki mysteryshoppaajat suosittelisivat yrityksiä myös ystävilleen.
Yritykset saivat oman, liikekohtaisen yhteenvedon yrityksestään. Raportti sisälsi mm. arvioita ja kehittämiskohteita asiakaspalvelun eri muodoista, myynnin aktiivisuudesta, liiketilan/näyteikkunan ilmeestä.
Käykää tekin ”testaamassa” oma kivijalkakauppiaanne!
Leena Sääski ja Mikko Lehtonen
